Zendesk welcomes the opportunity to work with Snapcom. The purpose of this document is to describe the requirements from Snapcom and the configuration required prior to the start of the Create phase of the project. This document has been developed based on discussions conducted between Zendesk and Snapcom during the Learn Workshop. This document represents a point in time and will not be updated to reflect additional decisions made over the duration of the project.

Account Details

Subdomains	https://snapcom.zendesk.com/
Plan(s)	Enterprise
Product(s)	Support, Guide
Number of Agents	11
Zendesk Use Case	B2B, B2C

Project Team

Zendesk	Frederic Broggi (Engagement Manager), Leonie Draper (Consultant)
Snapcom	Ludovic Pinson,Olivier Focchanere

Timeline

Project Duration

March 2018 - May 2018

Learn Workshop Dates

14/03/18 - 15/03/18

Target Go-Live Date

10th May, 2018

Current State

Overview

Snapcom fournit des projets de visioconference, téléprésence. Planificatino et mise en place de solutions de vidéo-réunion, outils collaboratifs d’entreprise, équipement de salles, installation audiovisuelles, solutions événementielles

Key Zendesk Workflows & Use Cases

Notes

Le but de l’optimisation est d’implémenter le workflow çi dessus pour le pilote OCWS

Workflow 1	Ticket est créé dans le centre d’aide OCWS par l’utilisateur
Actors:	Utilisateur, Agent
Pre-conditions:	Utilisateur rempli le formulaire OCWS dans le centre d’aide
Steps:	Quand le ticket va être créé, il va automatiquement être assigné au groupe Snapcom Coordination Statut du ticket est passé en ouvert Confirmer la date d’intervention Assignation du technicien Controle de la completude de la demande ( case a cocher) Confirmer l’intervention Cloture de l’intervention
Expected outcome:	Ticket est crée et assigné au groupe Snapcom Coordination, un email est envoyé en accusé de réception, lors de la confirmation de la date d’intervention
Exceptions:

Workflow 2	Ticket est créé dans le centre d’aide OCWS par l’utilisateur/ mis en attente
Actors:	Utilisateur, Agent
Pre-conditions:	Utilisateur rempli le formulaire OCWS dans le centre d’aide
Steps:	Quand le ticket va être créé, il va automatiquement être assigné au groupe Snapcom Coordination Statut du ticket est passé en attente Informations supplémentaires fournies Confirmer la date d’intervention Assignation du technicien Controle de la completude de la demande ( case a cocher) Confirmer l’intervention Cloture de l’intervention
Expected outcome:	Ticket est crée et assigné au groupe Snapcom Coordination, un email est envoyé en accusé de réception , ticket est mis en attente en attendant des informations supplémentaires.

Workflow 3	Ticket passe au groupe niveau 2
Actors:	Agent
Pre-conditions:	Agent est connecte a Zendesk
Steps:	Ticket est cree dans Zendesk Ticket est automatiquement assigné au Groupe Snapcom Coordination Groupe Snapcom Coordination ne peut pas traiter la demande et l’envoie à Snapcom Support niveau 2 Ticket est passe en ouvert Confirmer la date d’intervention Assignation du technicien Controle de la completude de la demande ( case a cocher) Confirmer l’intervention Cloture de l’intervention
Expected outcome:	Ticket est passé au groupe Support Niveau 2 , demande est prise en charge par cette équipe et résolue par cette équipe

Zendesk Configuration Recommendations

The following is an overview of Zendesk’s initial configuration recommendations for Enable Networks. More granular configuration items can be found in Enable Zendesk Configuration Workbook.

Zendesk Products

Email

The following email address’ will be configured to the Snapcom Zendesk Instance.

Please refer to the configuration workbook for further details.

Please refer to these articles in order to set up email redirection from your server into Zendesk: https://support.zendesk.com/hc/en-us/sections/200623946-Email

https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203683886-Setting-up-SPF-for-Zendesk-to-send-email-on-behalf-of-your-email-domain

Name	Email Address
OCWS	support@ocws.zendesk.com
SNAPCOM	support@snapcom.zendesk.com
ALTICE	support@altice.zendesk.com
SNAPCOM	demande@snapcom.zendesk.com

Guide

Please refer to the config workbook for settings.

Name	Subdomain
OCWS Help Centre	https://ocws.zendesk.com/hc/fr
Snapcom Help Centre	https://snapcom.zendesk.com/hc/fr
Altice Help Centre	https://altice.zendesk.com/hc/fr

API

Please refer to the Technical Design Document.

Web Widget

Please refer to the Configuration Workbook.

Support Configuration - People

End Users

End Users will be created by Snapcom via the API. Please refer to the Technical Design Document.

Roles

Il y aura 4 roles

Administrateur
Chef d’équipe
Agent (staff)
Techniciens (AgentLight)

Please refer to the Configuration Workbook for settings.

Groupes

Il faut créer les groupes manquant pour les agents lights et supprimer les groupes qui ne vont pas être utilisé

Group Name

SNAPCOM- Coordination

SNAPCOM - supervision

SNAPCOM - support niveau 1

SNAPCOM - support niveau 2

Technicien 33 ( exemple de groupe pour les light agents)

SNAPCOM ( a voir si vous souhaitez le conserver)

SNAPCOM - intervenants sur site ( à voir si vous souhaitez le conserver)

Agent Light LPI

Autre

BOURGOGNE_DIJON : Alain DROYER

BOURGOGNE_DIJON : Patrice BOUSSADA

CENTRE LE MANS : Christophe EDET

CENTRE ORLEANS : Emilie PERREAU

CLERMONT_FER : Carlos ALVES

CLERMONT_FER : Florian GERBE

CORSE : Julien MAURIZI

CORSE : William FROMENTIN

DEMO

EST COLMAR_STRASB : Denis DESCHAMPS

EST STRASB_NANCY : Jorge AMBROISE

EST STRASB_NANCY : Laurent KEDZORIA

IdF : Alexandre GONCALVES

IdF : Erwan HOUESSOU

IdF BA2I : Marco FIORE

IdF SUD : JL DUPONT

LYON VALENCE : Julien GRAND

LYON VALENCE : Sebastien CARSOLA

NORD LILLE : JC SKIBINSKI

NORD PICARDIE : Rajab CHAABANI

NORD PICARDIE : Sylvain LANGE

NORD VALENCIENNE : Stephane LEMOINE

OPUEST LA ROCHELLE : Paul ROUSSEAU

OUEST BDX : Jean-Michel GALLARD

OUEST BRETAGNE : Bernard MARCHADOUR

OUEST CAEN-CHERBOURG : Gerald LESOURD

OUEST LAVAL : Pierre PERRON

OUEST NANTES RENNES : Dominique ANDRE

OUEST ROUEN : Edwin VANGEEST

PACA MARTIGUES/MONTPELLIER : Jonathan DIAZ

PACA NICE : David KUPERBERG

SUD OUEST TOULOUSE : Cedric TEGORATTO

SUD OUEST TOULOUSE : Sebastien ESCARGUEL

Support Configuration - The Basics

Views

OCWS
Tickets nouveaux
Tickets en pause
Tickets "ouvert"
Tickets "en attente"
Tickets "EN COURS du MATIN"
Tickets "EN COURS de l'APRES-MIDI"
Tickets a clôturer
Partenaire en Snapcom
Avec Réserves
SFR
DIMENSION DATA
Interventions à venir
Interventions du jour

Please refer to the Configuration Workbook for settings.

Macros

OCWs - contrôle commande - OK

OCWs - contrôle commande - décalage

OCWs - contrôle commande - KO

OCWs - confirmation date d'intervention demandée

S'assigner un ticket

Alerte suppression du ticket

Information à D+3 de la suppression à venir à D+5 d'un ticket

Ticket Forms

There will be 3 Forms configured, they are as follows:

Name

OCWS Formulaire Nouveau Catalogue

Default Form

OCWS - UGAP Formulaire Demande Installation

Ticket Fields

OCWS forms

Subject

Description

Status

Priority

Group

Assignee

"OCWS date d'intervention demandée"

"OCWS references catalogue CISCO MX200"

"OCWS Numéro de téléphone du contact sur site"

"OCWS type installation SparkBoard"

"OCWS Gamme POLYCOM"

"OCWS Heure de l'intervention demandée"

"OCWS Marque codec"

"Numéro PO"

"OCWS references catalogue CISCO Spark RoomKit"

"OCWs Heure démarrage intervention"

"Date d'intervention demandée"

"OCWS type installation Spark RoomKit"

"OCWS type installation SX20"

"OCWS informations de mise en service"

"OCWS references catalogue CISCO SX10"

"OCWS Numéro DA"

"OCWS Nom du contact client"

"OCWS references catalogue CISCO SX20"

"OCWS references catalogue CISCO DX"

"OCWS references catalogue CISCO SparkBoard"

"OCWS Numéro PO"

"OCWS Mail du contact client"

"OCWS ville de l'intervention"

"Constructeur-Modele"

"OCWS references catalogue CISCO Spark RoomKit Plus"

"OCWS Gamme CISCO"

"CISCO SX20"

"OCWS references catalogue CISCO MX200"

"OCWS type installation DX"

"OCWS type installation Spark RoomKit Plus"

"OCWS references catalogue CISCO SparkRoom"

"CISCO SX10"

"OCWS references catalogue CISCO MX300"

"OCWS type installation MX200"

"OCWS Options composants"

"OCWS type installation SX10"

"OCWS type installation MX300"

"OCWS client final"

"OCWS type installation SparkRoom"

"OCWS adresse du site d'intervention"

"Prise en compte de la demande"

"OCWS Options intégration sur base standard"

"Non Facturé"

"OCWS type installation MX700"

"OCWS references catalogue CISCO MX800"

"Escalade"

"Numéro DA"

"Exécution et réalisation"

"OCWS references catalogue CISCO MX700"

"OCWS code postal intervention"

"OCWS type installation MX800"

Type de configuration

Marque et type equipement

Departement

Ticket Installation

Partenaire

Client Final

Sous Traitant

Reception

Complétude

Référence Partenaire

Heure de début

Heure de fin

Region

délai

Tickets SAV

Tickets Finalisation

Ville

Interventions

Conformité de la demande

PV transmis

Escalade Technique

Constructeur modèle

Dynamic Content

Support Configuration - Business Rules

Triggers

Les Triggers suivants consiste à:

OCWs - Notification de réception de demande

OCWs - Notification de mise à jour vers Demandeur

OCWs - Assignation automatique au groupe SNAPCOM – Coordination

OCWs - Confirmation date d’intervention

Priorité par défaut des nouveaux tickets

OCWs - Notification de mise à jour vers Agent

Retour acquittement Orange SAV

Reponse en cours de traitement Orange SAV

Retour de Clôture Orange SAV

Retour acquittement OCWS

Reponse en cours de traitement OCWS

Notification d'attribution d'un ticket

Notification de ré-ouverture d'un ticket résolu

Envoi d'email lors de la création d'un ticket

Envoi d'email lors d'une demande en DEMO

Envoyer email pour ticket résolu

SAV - Priorité Elevée

Statut Nouveau Type Tâche

Maintien statut en pause après commentaire par Ttes Organisations

Please refer to the configuration workbook for detailed configuration settings.

Automations

Les Automations consistent à :

Close ticket 7 days after status is set to solved

Notification Demandeur - confirmation intervention

Notification Demandeur - demande en attente depuis 72 heures

Notification Demandeur - traitement complétude

Assignation au groupe Snapcom

Mettre le Partenaire en OCWS

Notification SNAPCOM Services - demande en attente depuis 24 heures

Please refer to the configuration workbook for detailed configuration settings.

SLAs

There are 2 sets of SLAs designed for Snapcom which consist of the following groups:

OCWs INST
OCWs Planification standard
SLA SAV
OCWs Non Affecté
OCWs Urgent à affecter

Please refer to the configuration workbook for detailed configuration settings.

Apps

The following apps will be configured into the Snapcom Zendesk instance:

Champs conditionnels :

Please note that these apps may not be supported by the Zendesk Support team. By approving the configuration, you are accepting the Terms & Conditions associated to these apps.

Reporting

Custom reporting is not included within the current SOW.

Articles in this section

Functional Design Document_SNAPCOM_Optimization_2505_18

Introduction